| Grand & Toy |
| 定制客户关系管理来改进销售表现。 |
| Grand & Toy 在加拿大是办公室产品最大的供应商。在1882年当它的创建人James Grand开始推着手推车推销文具产品时，他难以想象在超过120年后他们公司会变成怎样：一个革新者和一个在办公室产品市场的领先者，在加拿大90个地方拥有超过2700个员工。在1996年Grand & Toy被以美国为基地的Boise Cascade公司收购，创造了北美大陆上最大的办公室产品分销团队。 |
| 改善客户体验 |
Grand & Toy的产品对象主要是商业的，商品从纸夹到办公室家具都有。Grand & Toy一直以来都是透过新科技的应用来改善客户体验的革新者。例如，在1997年Grand & Toy决定将他们部分销售过程自动化。在评估过销售人员自动化软件包括ACT!、GoldMine和 RemoteWare等等之后，Grand & Toy选择了实施Maximizer Enterprise系统。选择这系统是因为它容易使用、能够为销售队伍定制特别功能，而且安装的成本合理。有接近600个Grand & Toy员工现正使用Maximizer Enterprise 7.5。 |
| Grand & Toy使用Maximizer Enterprise来帮助他们查找客户联系和潜在买家的资料，找寻他们的竞争者和记录达成或错失生意的原因。Grand & Toy 知道，他们在销售人员自动化系统上能获得更多。 |
| 为了从销售人员自动化系统获得最多，Grand & Toy开始与Brodie Computes合作，它是系统整合者，每天管理Grand & Toy的服务器和提供后台的所有支援。通过他们对Maximizer Enterprise的深入了解，Brodie Computes的顾问也监管系统和提意见给Grand & Toy，使Maximizer Enterprise可以更好地配合他们不断改变的销售人员自动化和客户关系管理的目标。 |
| 挑战 |
| 已经使用Maximizer Enterprise五年了，大部分Grand & Toys销售部门的员工都很熟悉销售人员自动化的概念和它怎样与客户体验息息相关。面对的挑战是从他们的软件工具中找到额外得益。因为不是每个人都使用系统，准确估量他们的销售队伍的表现和生产力比较困难。Grand & Toy想要估量他们的员工真正有多频繁地使用系统。无论如何，设置系统不是用来制作详细的报告，他们也想要在他们的目标市场推广活动上更加准确。当初的目标是想让每个员工能熟练地使用软件，Grand & Toy的全国销售经理Bill Manveiler后来更希望他的员工改进争取每个销售机会时的手法，同时用这个系统去建立最好的客户关系。 |
| “在1997年当我们开展这项目时，对于我们部分经理来说是首次使用电脑，刚开始时遭遇一些对抗，”Manveiler说，“我们有一些客户经理很不情愿地共享他们的资料。他们担心如果每个人都能获取资料，他们的记录会意外地被更改。我们所需要的是有连贯性的方法。” |
| The Maximizer Enterprise 解决方案 |
Manveiler的目标是希望所有Maximizer Enterprise的用户对软件精通，这样他们能从系统里看到更多得益。他们在销售人员自动化系统里想要的部分功能包括共享客户资料、给销售经理提供自动化的状态和预测报告，和在系统上让所有人能够迅速获取客户的最新资料。Grand & Toy也需要与外地用户共享资料的功能。他们也想用精确的方法来监管以确保所有人经常性和正确地使用系统。Grand & Toy 与Brodie Computes讨论他们所面对的挑战，解释他们在销售人员自动化系统里想要什么。记住了这些要求后，Brodie Computes与Grand & Toy在实地一起装配和定制他们要求的软件。 |
| “Brodie花时间来聆听和明白我们业务上的需要，他们这样定制我们的销售人员自动化系统。如果使用正确，将会帮助我们的销售队伍发挥最佳表现” ，Grand & Toy的客户关系市场推广主管Mike Duggan说。 |
| 下一步是帮助销售队伍明白销售人员自动化系统所要提供的功能，和展示他们使用它所得得益。Grand & Toy创建了一个销售人员自动化十大好处的列表，每一个Grand & Toy地点的员工都得到Brodie Computes的协助，提供深入的培训。这些员工变成使用软件的专家，并能够对每一地点的Maximizer Enterprise的用户提供培训和支援。 |
| “我们部分客户经理对它的用途有怀疑，都不愿意改变。他们不认为销售人员自动化系统能帮助他们把工作做得更好，”Duggan说。 |
| “一旦我们受过训练的‘销售人员自动化专家’出现在每个分店，他们便能够向其他员工展示系统是怎样能帮助处理日常工作。” |
| Manveiler 和Duggan知道如果所有人都继续使用系统和正确输入资料，所有这些努力都会有回报的。用户指引是严格实施的，员工是一定要接受培训的。Brodie Computes设置软件来创建详细的报告，这样销售经理能够监管和评估员工使用系统的情况。报告提供一个概要，包括新联系人的数目、记录、文件和活动表任务，这些在一段时间过后都会被加到系统里去。 |
| “在我们应用了Maximizer Enterprise和使用了新的用户手册之后，我们的队伍越来越接受这系统，而且他们的错误也越来越少。我们的销售队伍现在比刚开始使用时更有效率和更有组织，” Manveiler说。 |
| 在向他们的员工展示销售人员自动化系统得益，及与Brodie Computes合作改善从系统获取资料的方法后，Grand & Toy能够提升在Manveiler的部门里每个人的生产力。 |
| “使用Maximizer Enterprise和我们继续改善我们使用的方法，Brodie Computes帮了很大的忙，”Duggan说。他们帮助我们很快地解决问题、提供一直不断的支援，同时协助我们进行进一步的系统提升。这有助于我们提高生产力和销售队伍的客户资讯目标。 |
| 主要得益： |
• 对于Grand & Toy的销售队伍来说，销售人员自动化系统很容易使用。跟他们做业务的方法相配合
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• 可以查找每天的客户销售的活动 |
| • 销售队伍拥有保持组织性的方法，让生产力和回报提升 |
| • 能减少销售机会和客户拥有权的冲突 |
| • 数据库能生成有针对性的清单，最后把邮费减少，并在市场推广活动中得到更高的回应率 |
| 成功客户列表 |
