| ScotiaMcLeod |
| 升级到客户关系管理解决方案能增加财务服务公司的关系价值，ScotiaMcLeod (www.scotiabank.com) 是Scotiabank的投资主力，是加拿大最大的财务机构之一，拥有超过二千八百亿元资产。ScotiaMcLeod的财务顾问专门帮助个人和小型商业客户计划信托基金、房地产、贷款和银行服务。ScotiaMcLeod在全国84个分行拥有超过800个财务顾问。根据ScotiaMcLeod北温哥华办公室的副董事和分行经理Chris Carter的说法，财务服务是人力推动的行业而客户服务正是成功的关键。Chris想要转变与每个客户的交往，成为给予客户服务的机会。他想知道如果科技 – 特别是一个客户关系管理系统 – 能帮助他在他分行推广一个专业形象和以客为本的商业原则，作为让客户安心和吸引寻找财务服务的潜在客户的一种方法。 |
| 难题/挑战 |
Chris知道他需要不断主动让现有的客户保持满意，同时建立新的客户基础。因为他的财务顾问队伍经常联系客户和每天追踪客户，他也知道需要一个更有效的客户关系管理解决方案。“一个客户或许相当于价值五万元的专业顾问费和往后的管理费用，” Chris说，“如果没有马上追踪和跟进客户，我们可能失去他们而让他们到了别的财务机构去了。”
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| 在实施一个完整的客户关系管理策略之前，Chris和他的队伍使用微软Access发展出初步的内部系统。队伍收到的每一个来电都需要查找和用人手添加到数据库里。“我们队伍对于这样的技术感到烦恼，因为它限制了他们以更主动的方式寻找客户和向他们提供ScotiaMcLeod有名的优质关注服务，” Chris说，“它变得越来越难把我们的销售运作流畅化和让我们知道那里有更好的机会。我们到处询问而找到了Maximizer，它是一个联系管理系统，我们购买它来帮助我们追踪数据库的记录，创建客户档案，和在我们日历建立‘活动表’的工作,作为跟进每一个客户的提醒。它运作良好，所以我很快就开始想到我可以把其他工作自动化，从而向客户提供更多服务。” |
| Chris和他的队伍开始探讨更多关于他们客户的喜好和行为，他知道他需要一个全面的策略来维系重要的客户。为了建立和维持与客户稳固的关系，为他的队伍提供适当的工具去帮助他们达成目标和提供优质的客户服务，Chris开始找寻一个完整的客户关系管理系统，这系统能够帮助他建立和提升他的联系管理软件里的活动。另外，Chris想要一个能够帮助他进行更精细的市场推广项目和报告工具的客户关系管理系统，从而评估他们的进展。 |
| 选择一个客户服务解决方案 |
| 为了帮助他的队伍在不同的客户关系管理系统供应商和产品里面挑选，Chris寻找一个本地的客户关系管理解决方案的专家，它能了解和帮助解决他在客户关系管理方面所遇到的挑战。Chris 在On-line CRM Solutions客户关系管理解决方案找到他所需要的，一个注册的迈致商业伙伴On-line CRM Solutions的工作小组向Chris保证，他们会全力协助他确保Maximizer Enterprise 8会定制和满足他财务机构的独特需要。因为Chris有过使用迈致的联系管理器的经验，他愿意研究迈致客户关系管理一系列的产品和服务。 |
| “当On-line CRM Solutions的专家告诉我们，功能像电邮推广和符合CAN-SPAM的都包括在 Maximizer Enterprise 8 里，我们决定马上升级到完整的客户关系管理系统，” Chris说。 |
| “ScotiaMcLeod的队伍是很容易从Maximizer转移到Maximizer Enterprise 8。两个版本的界面都很类似的，同样简单易用，所以他们不需要重新学习新的系统。另外，他们能转移他们所有重要数据到Maximizer Enterprise 8而不需要重新输入数据。这样节省更多时间，” On-line CRM Solutions的总裁Rod Milne说。 |
Maximizer Enterprise 8客户关系管理系统经过几个月的定制、测试和应用。因为ScotiaMcLeod的队伍已经使用过Maximizer和熟悉它的外观和感觉，培训可以减到最少。今天，Chris 正成功使用Maximizer Enterprise 8，他的五个队员能把他们每天的工作自动化，包括为打出电话设定时间，记录联系资料，和管理文件。他的顾问使用Maximizer Enterprise来管理和发送销售机会，自动化电邮推广活动，捕捉网上的销售机会，分类和追踪不同的客户。“使用Maximizer Enterprise之前这是用人手来操作的。那时候偶然会失去客户，是因为我们没有迅速地回应和我们不能正确地跟进，” Chris补充说。 |
| 选择一个客户服务解决方案 |
| “通过实行我们的客户管理系统，我们进入一个单独和统一的系统，” Chris说，“我们已经看见我们市场推广努力的成果，因为我们现在在适当的时候能发送适当的信息到适当的客户和潜在买家去。” |
通过使用Maximizer Enterprise， 在ScotiaMcLeod能更容易地找出他们最佳客户的某些特点，这帮助他们发展最有潜力客户的全面档案，甚至让他们在新的领域里树立形象。
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| 另外，Maximizer的机会管理给予ScotiaMcLeod的财务顾问队伍一个迅速回顾他们整个销售渠道和马上回应新商机的机会。这也增加了Chris管理他队伍的能力，因为他现在能看见一个完整的客户渠道的画面。他使用这资料来决定他的队伍花在哪里的时间是最值得的。 |
| “财务服务是一种很复杂和竞争大的行业，如果你不能满足客户的高要求，客户是很难保持忠诚度的，” Chris说，“这类似于其他销售情况，你的专业水平主宰在你手上拥有的资料的质量。当你能让你们的前线队伍能迅速获取好的、最新的资料，你们会更加明白客户的需要。使用技术来改善整体客户体验，让客户了解你们公司是怎样管理组织和显示你们公司个人和管理队伍的能力。当我们能估计客户的需要和提供带资讯性的建议去帮助他们达成财务上的目标，这不仅能留住他们，他们更会介绍生意给我们。当这种情况出现，我们就知道我们的客户关系管理系统是有回报的了。” |
| 主要得益： |
| • 改善客户服务质量 |
| • 减少客户资料的重复 |
| • 增加财务顾问的生产力 |
| • 扩展报告包括销售渠道总结 |
| • 减少直接邮递的成本 |
| • 快速的投资回报 |
| “财务服务是一种很复杂和竞争大的行业，如果你不能满足客户的高要求客户是很难保持忠诚度的。 Maximizer Enterprise运作良好，所以我很快就开始想到其他流程也可以把它自动化和给客户提供更多服务。” |
| 成功客户列表 |
