| VITA-TECH Canada Inc. |
| VITA-TECH 投资在客户关系管理来改善客户关系。 |
| VITA-TECH Canada Inc.是加拿大为兽医、公共机构和受管制的政府部门提供诊断测试和实验室服务的最大的供应者。VITA-TECH开始从规模小、为大多伦多地区服务到现在提供服务到美国，英国和欧洲。一个接受多种不同训练的客户服务部门支持着公司的规模和延伸。要支持这样的增长和更好的管理现有的客户，VITA-TECH实施一个遍及全公司的客户关系管理系统，让员工应用一个功能覆盖到销售、服务和市场推广的系统。 |
| 挑战 |
VITA-TECH的部分主要客户有投诉，他们感到公司过于庞大，难于照顾他们个人的需要。员工听到有部分客户说他们已经感觉不到兽医诊断提供者在成立时候那种贴心关注；一种对客户重视的关怀。他们说，因为公司不断增长和扩展，进军新兴和国际市场，所以对客户的回应都变得比较慢。 |
| “我们的首要目标是在我们业务增长的同时也需要维持或甚至提升我们的高水平客户关注，” VITA-TECH的销售与市场部副总裁Greg Brownless说，“我们一直没有致力于改善部门之间的沟通协调和发展过程来改善对客户的关注。兽医客户是我们业务经营的命脉，所以我们决定投资在客户关系管理技术上，用来帮助我们处理客户关注等问题而不会让问题被忽略。” |
| 实施 |
| 在Brownless高度赞扬客户关系管理系统的优点后，VITA-TECH’的总裁Alfred Choo 选择Brownless作为他们公司的客户关系管理项目经理。选择Brownless担当这任务是因为他拥有“丰富的项目管理技巧和追求成功的热情。” |
| “VITA-TECH的行政队伍表现了很大决心要通过使用高技术达到成功。他们给我需要的工具、人员和时间来让我们的客户关系管理系统的实施得以成功，” Brownless说，而他是需要向Choo报告的。“我们不期待Maximizer Enterprise为我们带来收益，但是我们预期我们的人员使用过Maximizer Enterprise后会因为装备改善而产生相当效果。” |
| Brownless约见员工传达关于未来实施客户关系管理系统的信息，讨论每一个部门的需要和期望。“我想改善他们对工作环境的感觉，”Brownless说，“他们的挑战是什么？他们的限制是什么？客户关系管理对他们的意义何在？” |
| Brownless知道在公司内任何程度的转变都会产生不明朗因素，特别是员工他们有自己完成任务的方式。因为Brownless正处理VITA-TECH管理改变的事宜，他不断强调改变是好事。 |
“我想确定每个用户都明白把我们的销售、市场、和客户服务与支持整合到Maximizer Enterprise的好处。我们销售队伍喜欢它是因为现在他们能掌握更多关于客户的资料，允许他们在更个人的层面上进行沟通，这是我们公司在小规模的时候处理事情的方式。” |
| 就算Brownless选择了一个拥有非常简单易用界面的客户关系管理系统，他还要确定每个员工接受足够的培训，每个员工得到总共八小时的培训。但真正采用Maximizer Enterprise的重点是它的可靠性。“现在我们接收销售队伍指派的销售机会和把它放进我们的客户关系管理系统。每一个销售员每天收到提示去跟进那些销售机会。它一直是个很有用的工具。” |
| VITA-TECH 与Customer Continuum Group一起合作， 他们是多伦多注册的迈致解决方案提供商，负责在全公司实施Maximizer Enterprise。 Customer Continuum Group使用了被总裁Bruce Russell称之为发现过程的方法来为VITA-TECH的经营目标和客户关系管理解决方案如何与这些目标相配合制定一个清晰的了解。 |
| “要确保实施是成功的，让我们看一下VITA-TECH客户销售数据的记录和跟踪销售代表的来电，来获取对他们的销售方法的全面了解，” Russell说，“VITA-TECH在五月份开始运行解决方案，我们现在与VITA-TECH一起合作把客户关系管理系统连接到实验室诊断系统、订单输入与会计系统。” |
| The Maximizer Enterprise解决方案 |
| Brownless已评估过大概六个客户关系管理系统，包括即时兑现的解决方案例如salesforce.com.。但是，Brownless决定采用Maximizer Enterprise 8，他感觉比ACT 和GoldMine的功能更强大，和比salesforce.com的定制功能更多。同时间，Brownless想要一个系统能够结合到公司目前使用的微软技术。当他评估SalesLogix和Onyx的客户关系管理系统时，Brownless发觉它们比Maximizer Enterprise更昂贵和难使用。 |
| 结果 |
| 自从安装了Maximizer Enterprise 后，在主要客户基础上VITA-TECH的员工已经增加了超过百分之二十的年收入。从销售与市场推广到兽医研究员、客户支持、质量保证和内部管理，VITA-TECH在各个范畴都使用客户关系管理系统，包括从销售管理到安排实验室测试时间、协调样本提取和处理需要支持的来电 --- 追踪办公室用具和记录供应每一个办公室的试管数目。 |
| 在客户服务队伍对使用客户关系管理系统的信心增大的情况下，客户开始感受到服务的改善和回应时间的加快。客户开始从VITA-TECH购买更多服务，因此现存的客户数字越来越大。而回应查询和共享资料的能力为销售队伍和客户服务队伍建立了一个反馈的循环，使能够更快地收到销售机会和与客户作出跟进。在2004年最繁忙的时候，其它竞争者在类似的服务上提供价格优惠，VITA-TECH透过使用客户关系管理系统管理和产生的一个程序，成功保留了价值$100,000的生意。 |
| 用户使用VITA-TECH 已经达到接近100%的水平，并看到了客户关系管理的实际利益。除了改善客户服务的水平和保持业务的增长外，公司的收入和利润也正继续增长。VITA-TECH的销售人员现在在报价后达成交易的成功率大幅提高，而且公司已经达到相当的市场占有率。 |
| “当你在客户面前表现得充满自信，他们会在你那里买更多。我们非常清楚我们在客户关注方面得到明显的改善，” Brownless说。 |
Brownless在2004年升级到Maximizer Enterprise 8版本，对于其新流程的功能、详细的报告和精密的分析，他感到振奋。 |
| “客户关系管理为我们将来的成功奠定了基础，”他说，“当我们开始考虑客户关系管理，我们知道我们必须有前瞻性。我们在客户关系管理的花费是每人七百元。投资在客户关系管理就是投资在我们的未来。” |
| 主要得益： |
| • 在主要的客户上，年收入有超过百分之二十的增长 |
| • 更快的客户服务回应时间 |
| • 为销售员建立一个与客户的反馈循环机制，能更快地接收到销售机会和进行跟进 |
| • 销售员现在大部分报过价的项目都能达成交易 |
| • 获得显着的市场占有率 |
| 成功客户列表 |
